Calidad ☑ un estilo de vida. ⭐

Por: Roberto Carlos Gómez | @robertcgc09

Cuando hablamos de Calidad, inmediatamente nos viene a la mente atención al cliente, buen servicio, buen producto, cero defectos, hacer las cosas bien y a la primera, puntualidad, etc. Sin embargo, este concepto va mas allá de cumplir con ciertos parámetros que el cliente pide y hasta incluso va mas allá de solo aplicarlo en el trabajo.

Muchas empresas que ya han adoptado este tipo de cultura organizacional y que día a día van llevando una mejora continua a sus procesos, se dan cuenta que nunca se llega al 100%  de efectividad, sino que siempre están en constante cambio de forma tal que se debe trabajar todos los días para no perder la secuencia de trabajo que lejos de ser una carga mas a las actividades cotidianas es una oportunidad para generar el cambio radical de las mismas en todos los aspectos y áreas de la empresa.

¿Y que es la Calidad?

La teoría nos dice que la Calidad es aquel estándar que se debe seguir de acuerdo a ciertos requisitos y que describe que debe tener un buen desempeño, es decir, que sea algo bueno y bien hecho, ahora bien esto traducido a cuestiones empresariales quiere decir que las empresas deben trabajar en ofrecer productos y servicios que funcionen adecuadamente pero como se mide si realmente un producto o servicio esta cumpliendo su función, un precepto de calidad nos dice que lo que no se puede medir, no se puede controlar por lo tanto se deben establecer métricas para verificar si se cumple con la calidad.

¿Cómo medimos la calidad?

Sabemos que medir la calidad va mas allá de conocer si los parámetros de fabricación de un producto se cumplen o si el servicio fue siguiendo un speech ya estructurado, lo primero es establecer qué se quiere que medir, es decir, si queremos conocer cómo los clientes perciben la calidad de nuestros productos o servicios, o conocer si un producto cumplió con su fin para el cual fue creado, o para medir si un servicio cumplió su expectativa, por lo tanto debemos medir la satisfacción del cliente esto se hace apoyándonos en herramientas como una encuesta de satisfacción (que siempre nos ofrecen) o mediante el buzón de quejas, o las recomendaciones que hacen nuestros clientes hacia nuestra empresa, toda la información que se genere por estas herramientas son fundamentales para hacer esta medición la cual nos lleva a la toma de decisiones.

Cumplir con la satisfacción del cliente externo, pero ¿Qué pasa con el cliente interno?

La Calidad no solo es cumplir con las necesidades y expectativas de nuestros clientes, sino también cumplir con los requerimientos de nuestros clientes internos, es decir, los que colaboramos con dicho cumplimiento, un colega consultor me comentaba en una reunión que una cosa es hacer productos con calidad y la otra es trabajar de forma interna con calidad y esto significa que debemos verificar que todos los procesos internos también están trabajando con sinergia para que el ciclo se cumpla, de forma tal que los errores sean los mínimos, pero existe un problema, llevar a la practica esta cultura de forma interna si que es complicado sobre todo porque el contexto mexicano es del “ahí se va” o el llamado “valemadrismo” dentro de las empresas existe en la mayoría de ellas incluso en aquellas que ya están certificadas por normas que regulan las buenas practicas empresariales; me ha tocado vivirlo y hasta analizarlo cuando implementamos sistemas de gestión de calidad nos damos cuenta del trabajo gigantesco que hay que hacer para que los procesos estén alienados a los objetivos y a su planeación estratégica.

El Liderazgo dentro de la empresa para guiar hacia la calidad.

Es importante mencionar que, si desde dentro de la empresa no existe un liderazgo tanto de parte de los directivos como de los llamados dueños de procesos, esto no puede ser posible pues se debe contar con guías que nos lleven por el buen rumbo y se cumplan los objetivos tanto por áreas como de toda la organización y que de alguna manera se llegue a la calidad tanto dentro de la empresa como de los productos y servicios que ofrecemos.

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La Calidad es un concepto tan complejo como obvio, pero como toda obviedad nos lleva a complicarnos la vida o ser confiados en vez de ser confiables, la Calidad se debe llevar tanto dentro como fuera de las empresas, es decir aplica a nuestra vida diaria desde que nos levantamos hasta que nuevamente volvemos a descansar la jornada, aplica para nuestro hogar con las tareas de la casa como la convivencia de la familia y amigos, esto es poco a poco, ser disciplinados y responsables con los tiempos, esto nos llevara a la llamada mejora continua de la cual hablaremos en otro momento.

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